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>> 「病院における悪質クレーマー対策」

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三木明子氏(筑波大学大学院人間総合科学研究科)による講演「病院における悪質クレーマー対策」について 、読者よりレポートが届きましたので紹介します。

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(1)クレームと悪質クレーム

クレームと悪質クレームははっきり区別する必要がある。通常のクレームでは、「共感」や「傾聴」が重要であるが、悪質クレームの場合は、対処方法は全く異なる。

クレーム 悪質クレーム
  • 要求や要求の正当性を主張すること
  • 苦情
  • 要求の根拠が正当でない
  • 根拠があるが、要求内容が過大である
  • 理不尽な要求
  • 粗暴な行動をとる

(2)調査結果

2006年9月の日経メディカルオンラインの会員医師を対象とした調査(有効回答数256人)では、クレーム等の経験について以下の結果が得られた。

  • 悪質クレームを経験…76.9%
  • 患者や家族から身体的暴力の経験…12.1%

また、勤務している施設における、暴力や悪質クレームへの対策マニュアルの策定について以下の結果が得られた。

  • 対策マニュアルを策定している…9.4%
  • マニュアルはないが、暴力、クレームの際の連絡手順を決めている…23.8%
  • マニュアルや連絡手順は定めていない…49.2%

(3)医師や看護師が患者家族から受けたの例

家族 職員 状況
40代、夫 50代女性 医師 下肢の痛みもなく普通に歩いていた患者を目撃し退院を促したところ、夫が昼間に病棟に来て「生命保険の診断書を書け」「殺すぞ、痛いと言っているのにどこも悪くないとはなんだ」とナイフをふりかざして脅す。
50代、夫 50代男性 医師 治療経過不良の癌患者の夫が飲酒し、時間外の21時30分すぎに面会に来た。「お前が診たから治らない」などの暴言を吐き SAMCO SPORT サムコスポーツ ラジエーター関連部品 クーラントホース(ラジエーターホース) カラー:メタリックシルバー (限定色) RG 400 Gamma 85-87 RG 500 Gamma 85-87、主治医の説明を聞こうとしない。机をたたき、胸倉をつかむこともあった。3時間後、他の病院に転院することになり患者は退院となる。
40代、息子 40代女性 看護師
30代男性 医師
「母親の具合が悪いので診てほしい」と息子から電話があり 【メーカー在庫あり】 (株)ニューストロング ニューストロング Tスロットナット ネジ M36 4236-TN HD、時間外なので詳しい検査ができないことを看護師が伝えると「診ないと殺すぞ」と電話を切り、病院へ来院。診察時も「きちんと診なければ殺すぞ」と医師を脅す。
50代、息子 40代女性 看護師長 70代の母親が急変で死亡。「病院が殺した」と言う息子に面談室で対応。「当事者を出せ。出さなければ何度でも病院へ来てやる。」「探し出して家へおしかけてやる」「手をまわすことはいくらでもできる」「殴ったり蹴ったりするだけで人間は死なない」「お前を見ているとイライラする」などの暴言と脅し。2ヵ月ほど気分が不安定になる。

(「調査研究からみた医療現場での暴力」(三木明子),『労働の科学』63.9-21.2008)

悪質クレームの背景

(1)背景にあるもの

患者の意識の変化

  • 患者の権利意識の高まり・甘え:患者様という呼び方、丁重な医療者の姿勢
  • 患者の過剰な期待:医療に対し最高の結果を求める
  • 患者のモラルの低下:お金は払いたくない、文句を言わず黙っていると損

偏ったマスコミ報道

  • 客観性より話題性:病院をたらいまわしにされ妊婦死亡

(2)クレームの質の過激化

  • 利用者が病院で感じる、または受けた不愉快な出来事すべてが「医療事故」という認識で訴える。
  • 何か問題があればマスコミに訴える。またはインターネットでの通信手段を使用した一方的な自己主張が可能となった。
  • 気に入らない場合は、ほかのサービス(消費)産業の例を出し、「金を出せ」「金で補償しろ」などの不当要求を突きつける行為をする
  • 感情の行き場を病院で発散させる現象

(3)悪質クレーム発生の誘因

  • 治療や検査に対する説明で、危険性や合併症の問題などについて十分に説明を行わなかった。それが利用者の期待と異なった。
  • 質問をした場合など、医療者が高圧的に振舞い、相手の感情やプライドを傷つけた
  • 利用者の質問に対して、一方的な説明や対応を行い、相手の意見や訴えに耳を傾けない
  • 医師、看護師などの情報や連絡に問題があることで、利用者が不愉快な感情や不利益を受けた
  • 待ち時間、システム、施設、設備の問題

(4)狙われやすい人

悪質クレーマーは、狙いやすい人を鋭敏に察知する。クレーマー対策トレーニングを受けておらず、技術を習得していない職員は、研修の必要がある。

  • 女性、若年者、新人

    相手にとって力で支配しやすい対象となる

  • 無抵抗、過剰に怯える

    相手が感情をエスカレートさせやすい

  • コミュニケーション技術が未熟

    相手につけいるスキを与える誘因となる

  • 挑発に乗ってしまう/キレやすい性格

    少しのことで自分のプライドや人格が傷つけられたと受けとめ、相手の挑発に乗り大声を出してしまうと US KAWASAKI 北米カワサキ純正アクセサリー バッグ・ボックス類取り付けステー ラッゲージラック クローム (Luggage Rack - Chrome)、トラブルに発展しやすい

  • 正義感が強すぎる

    1人で対応しようとして、クレーマーとの衝突が生じやすい

  • 相手のパーソナルスペースに不用意に侵入する

    相手との距離が近すぎ、さらなる緊張を生み出す

  • 悪質なクレームと一般のクレームとの違いを把握できない

    悪質なクレームを受ける可能性が高くなる


(5)悪質クレーマーの特徴

  • 他者に対する共感が少ない
  • 自分は特別だと思っている(特権意識)
  • 自分より弱い立場の相手を徹底的に攻撃する
  • 容易に傷つけられたという感情を持ち、羞恥や屈辱を感じやすい
  • 自分自身の目的を達成するために相手を不当に利用する

悪質クレーマーの対処法

(1)対策の基本

  • 冷静かつ誠実に対応する
  • 組織で対応する
  • 金銭で解決しない

(2)悪質クレーマー対処法

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